راهکار مرکز تماس

تعریف کال سنتر :

کال سنتر ابزاری برای مدیریت توزیع تماس ها ، پیگیری شیوه هدایت آنها و ارائه گزارشی از نتیجه و نحوه به اتمام رسیدن تماس هاست.

امروزه همه سازمان ها به دلیل ارتباط تنگاتنگی که با مشتریان و ارباب رجوع هایشان دارند ، تمایل دارند تا این ارتباط را به صورت مستمر حفظ نمایند و به دنبال ابزار هایی برای تحقق این هدف دارند. کال سنتر یا اصطلاحا Contact Center ابزاری برای مدیریت ارتباط بین کارکنان درون سازمان و مشتریان می باشد. ابزاری که برخی از کارهای تسهیل ارتباط را به صورت خودکار برا شما انجام می دهد.

کال سنتر ترکیبی از یک شبکه کامپیوتری مجهز به سیستم های مخابراتی پیشرفته و نرم افزارهای مرتبط می باشد. در کال سنتر(مرکز تماس) شما کانال های مختلفی برای ارتباط خواهید داشت به طور مثال فکس ، ایمیل ، صندوق صوتی ، پیامک ، تلفن و دیگر ابزاری که برای تامین اهداف ارتباطی شما با مشتریانتان مجتمع شده است.

 شرکت های مختلفی در دنیا و به طبع در کشور عزیزمان ایران اقدام به تولید نرم افزار مرکز تماس نموده اند ، پارس سیستم دلتا نیز به زعم تجربه ی 10 ساله خود در صنعت مخابرات توانسته است محصولی کاملا بومی و مطابق با نیاز های بازار داخل تولید نماید.

نگرش دلتا نسبت به تولید مرکزتماس

در صحبتی که با واحد طراحی و تولید محصولات پارس سیستم دلتا صورت گرفت ، نگرش و دید اولیه آنها نسبت به تولید مرکز تماس به شرح زیر بود :

• استفاده از فناوری ها و ابزارهای نوین ارتباطی در تولید مرکزتماس
• عدم وابستگی به برندی خاص
• تولید منطبق بر نیاز های داخل

راه اندازی ،استفاده ،نگهداری و بروز رسانی Contact Center از جنبه های گوناگون هزینه های مختلفی را برای سازمانهای بوجود آورنده ایجاد میکند. این هزینه ها میتواند شامل موارد زیر باشد :

• ایجاد زیرساختهای مورد نیاز (شامل خطوط و کانالهای ارتباطی)
• تدارک تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری
• تامین نیروی انسانی (شامل اپراتورها ، ناظرین ، کارشناسان سیستم ، … )
• آموزش نیروی انسانی
• تعمیرات و نگهداری سیستم
• بروز رسانی و ارتقا سیستم
• یکپارچه سازی سرویسها و کاربردها
• …

این هزینه ها از سه بعد کلی قابل بررسی است : نخست هزینه های پیاده سازی ،سپس هزینه های توسعه و مجتمع پذیری و در آخر هزینه های نگهداری و بهره برداری. هزینه های نخستین در قالب کوتاه مدت و هزینه های بعدی در قالب هزینه های دراز مدت قرار میگیرند و این نکته شایان توجه است که هزینه های دراز مدت به مراتب حجم بیشتری از نقدینگی را نسبت به هزینه های کوتاه مدت طلب خواهد نمود .

مزایای مرکز تماس دلتا:

• امکان استفاده از انواع گیتوی ها و اکسس سرور ها بدون وابستگی به برندی خاص