مرکز تلفن

مرکز تلفن ابزاریست که تماسهای تلفنی درون و بیرون سازمانی را مدیریت می نماید. با توجه به گسترش روزافزون شبکه های کامپیوتری از یک سو و سوی دیگر پیشرفت مراکز تلفنی و مخابراتی و تلفیق این شبکه های ارتباطی، تمایل موسسات، سازمان ها و شرکت ها به بهره گیری از شبکه IP به عنوان بستر ارتباطی بیشتر از پیش شده است؛ به گونه ای که امروزه کمتر سازمانی در جهان و البته ایران را می توان یافت که بر خلاف این جریان حرکت نماید و برنامه ای جهت بهبود و توسعه مرکز تلفن خود نداشته باشد. سازمان و شرکت هایی هم که به تازگی قصد راه اندازی مرکز تلفنی دارند، در صورت شناخت درست از مزایا و امکانات این تکنولوژی جدید، به طور قطع به جرگه گسترده خریداران مرکز تلفن تحت شبکه خواهند پیوست.

مرکز تلفن بسته به نوع اندازه سازمان می تواند کم ظرفیت و پرظرفیت باشد. مراکز تلفن پرظرفیت دارای تعداد کاربران بیشتری هستند و به طبع به همین دلیل می توانند تعداد تماس همزمان بیشتری را ایجاد و مدیریت نمایند. مرکز تلفن می تواند به عنوان بخشی از ابزار ارتباط با بیرون از سازمان نظیر ایمیل مورد استفاده قرار بگیرد . مثلا در سازمان های دولتی می تواند پلی برای ارتباط با دیگر سازمان ها و یا ارباب رجوع باشد. محبوبیت مراکز تلفن در جوامع امروزی به طور فزآینده ای در حال افزایش است چرا که بسیاری از شرکتها و سازمان های دولتی به متمرکز نمودن خدمات و پشتیبانی مشتریان و ارباب رجوع روی آورده اند.

مرکز تلفن یک راه‌حل جامع برای یکپارچه‌سازی، بهبود، تسریع و خودکارسازی ارتباطات یک سازمان در سطوح مختلف می‌باشد.

مروری بر گذشته ی مرکز تلفن

در گذشته استفاده از مراکز تلفنی سوئیچ مدار ، رایج بود. این سیستم ها که از ابتدا به منظور برپایی ارتباطات صوتی طراحی شده بودند، تنها وظیفه انتقال صوت را داشتند که این کار را به خوبی انجام می دادند اما پاسخگوی سایر سرویس های مورد نیاز نبودند. سرویس هایی از قبیل صندوق صوتی، پست الکترونیک، تبادل پیام فوری، ارتباط تصویری، کنفرانس ویدیویی و صوتی، دریافت و ارسال فکس، دریافت و ارسال SMS و ... به عنوان بخشی از امکانات در یک سیستم ارتباطی جامع به شمار می روند. این در حالی است که تکنولوژی سوئیچ مدار، راه حلی برای ارائه این سرویس ها نداشت؛ این مساله یکی از دلایلی بود که نیاز به حضور یک تکنولوژی جدید در کنار سیستم قبلی احساس می شد. تکنولوژی مبتنی بر بسته ، با انعطاف بیشتر و امکانات گسترده تر به عنوان جایگزین مطرح شد که در نتیجه آن امکان راه اندازی مراکز تلفن مبتنی بر IP یا همان VoIP به عنوان یک گزینه جذاب و مطمئن در دسترس خواهد بود.

این تکنولوژی، مراکز تلفن سنتی (PABX) را نیز متحول نموده و مراکز تلفن تحت شبکه یا IP-PBX ها جایگزین آن ها شده اند.

مرکز تلفن دلتا قدرت پشتیبانی از تعداد قابل توجهی از کاربر، تماسهای همزمان، گزارش آنها و مسیردهی هوشمند تماسها را دارد. با توجه به بزرگی سازمان ، ممکن است تعداد کاربران از تعدادی محدود تا صدها نفر متغیر باشد.

بنابر نیازهای هر شرکتی ، مراکز تلفن امکان دریافت تماسها و یا برقراری تماس های خارجی را دارند. برخی از این مراکز بیشتر بر تماسهای ورودی تمرکز دارند مانند بانکی که شماره دسترسی رایگان را در اختیار مشتریان قرار می دهد.

معماری مرکز تلفن

با گسترش تکنولوژی VoIP، راه‌حل‌های ارائه شده برای مراکز تلفن نیز متحول شده‌ و از این طریق بسیاری از محدودیت‌هایی که در سیستم‌های سنتی وجود داشت از میان رفته‌اند. مرکز تلفن با بکارگیری تکنولوژی‌های روز هم‌چون VoIP و هم‌چنین معماری ماژولار، بالاترین میزان کارایی، قابلیت یکپارچه‌سازی و رضایت‌مندی را در فراهم می‌کند. در مرکز تلفن های نسل جدید یک بخش مدیریت تماس‌ها، یک هسته تلفنی و یک بخش پایگاه داده‌ها وجود دارد.

در مرکز تلفن یک لایه انتزاعی از پایگاه داده مورد استفاده قرار گرفته است که با این روش امکان بکارگیری انواع پایگاه‌ داده‌ها مانند Oracle و MySQY برای ذخیره‌سازی کلیه داده‌ها وجود خواهد داشت. در این مرکز تلفن، لایه ارتباطی به همراه هسته تلفنی، بستر ارتباطی لازم را برای پشتیبانی از کانال‌های مختلف و هم‌چنین پروتکل‌های گوناگون را فراهم می کند. به عبارت دیگر یک مرکز تلفن چند کاناله از ارتباطات رایج هم‌چون ایمیل، نمابر، چت، پیام‌کوتاه و ارتباطات تلفنی پستیبانی می نماید.

طراحی ماژولار مرکز تلفن این امکان را فراهم می‌کند تا بر‌حسب نیاز و هم‌چنین با توجه به اندازه و نیاز سازمان، از قابلیت‌های نرم‌افزار بهره‌برداری شود که این خود به کاهش هزینه‌های سازمان کمک خواهد کرد.

امکانات و ویژگی های مرکز تلفن دلتا

مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌ها
مانیتورینگ صف ها ، تماس های ورودی ، کاربران رجیستر شده در مرکز تلفن
مدیریت کاربران شامل کاربران مدیر و راهبر سیستم با سطوح دسترسی مختلف
گزارش‌گیری پیشرفته از مکالمات ضبط شده و تماس ها
دفترچه تلفن جهت ذخیره مخاطبین
ضبط مکالمات ورودی و خروجی به مرکز تلفن و تماس های داخلی به داخلی مشترکین
صندوق صوتی جهت دریافت پیغام های مخاطبین در زمان های غیر فعال بودن مشترکین مرکز تلفن
فکس مجازی که می تواند باعث صرفه جویی در هزینه های کاغذ و نگهداری پرینتر ها باشد
ایجاد محدودیت های زمانی تماس
IVR (اصطلاحا همان تلفن گویا)
امکان برقراری کنفرانس تلفنی و تماس ویدئویی
ارتباط با سیستم‌های ثالث مثل سیستم اتوماسیون
امکان اتصال کاربران آنالوگ وIP به صورت همزمان و یا مجزا
ظرفیت از 30 تا 100 هزار کاربر
توسعه آسان به ظرفیت های بالاتر فقط با خرید لایسنس مشترک بیشتر
امکان استفاده از دیسک های حافظه
پشتیبانی از پروتکل های SRTP و TLS، SSH ، HTTP، TELNET،HTTPS
پشتیبانی از انواع کدک ها با استاندارد GSM،G.726،G.729،G.723.1،G.711A-Law،G.711U-Law
پشتیبانی از انواع پروتکل ها همانندSIP-T ،SIP، مگاکو (H.248)
امکان ایجاد سامانه افزونه (Redundancy ) به منظور داشتن دو سرور فعال به صورت همزمان
سامانه بیلینگ پیشرفته به منظور محاسبه هزینه مکالمات
قابلیت پیاده سازی به صورت سیستم توزیع شده جغرافیایی برای اتصال شعب و مراکز مختلف
امکان اتصال به سامانه های ارسال و دریافت پیامک
امکان اتصال به سیستم های پیجینگ تحت شبکه (PoIP)

علاوه بر ویژگی ها و امکاناتی که IP-PBX ها به واسطه فعالیت در بستر شبکه IP فراهم می کنند، پیاده سازی یک مرکز تلفنی مبتنی بر تکنولوژی VoIP در سازمان هایی که شعب متعدد و پراکنده دارند، پاسخی مناسب در جهت کاهش هزینه ها و یکپارچه سازی زیرساخت ها می باشد. با بهره مندی از بستر شبکه IP موجود میان شعب و همچنین استفاده از تجهیزات مناسب، می توان مرکز تلفن قدیمی را با سیستم تلفنی مبتنی بر IP جایگزین کرده و یا حتی بدون نیاز به تغییر در ساختار قدیمی، از مزایای مرکز تلفن IP بهره مند گردید. در واقع این امکان نیز وجود دارد که سیستم تلفنی جدید با امکانات بی شمار در کنار سیستم تلفنی سنتی قرار گیرد و ترکیب مرکز تلفن های سنتی را تغییر نداد.

مسیریابی و توزیع تماس‌ها

تماس‌ها از هر نوعی که باشند (ورودی یا خروجی) و از هر کانالی که وارد شوند وارد بخش مسیریابی کانال‌ها خواهند شد. در این بخش براساس استراتژی‌های از پیش تعریف شده و هم‌چنین با استفاده از مشخصه‌های تماس، درباره مقصد آن تماس، تصمیم‌گیری می‌شود.

مشخصه‌های مسیریابی:

• کانال ورودی یا خروجی

• مبدا تماس (Caller ID)

• مقصد تماس (Dialed Number)

• گزینه انتخاب شده در IVR

مانیتورینگ

یکی از نیازمندی‌های اساسی مراکز تلفن ، مانیتورینگ عملکرد مرکز تلفن می‌باشد؛ به‌گونه‌ای که سرپرست و یا مدیر سیستم بتواند عملکرد کلی مرکز تلفن تحت کنترل خود را تحلیل کند و بر اساس تحلیل‌های صورت گرفته، کارایی مرکز تلفن را بهبود بخشد. مرکز تلفن دلتا امکان مانیتورینگ کلیه جریان‌های موجود در سیستم را برای مدیر سیستم فراهم می‌کند. مانیتورینگ مرکز تلفن شامل مانیتورینگ کاربران، تماس‌ها، صف‌ها و حتی مانیتورینگ لینک‌های ارتباطی می‌باشد.

مانیتورینگ کاربران

مانیتورینگ آنلاین و لحظه‌ای کاربران سیستم و اطلاع از جزییات زمان‌های ورود و خروج کاربران به سیستم، از امکانات اصلی قسمت مانیتورینگ کاربران در نرم افزار می‌باشد.

موقعیت کاربر در شبکه
زمان ورود کاربر
آخرین زمان دسترسی
نقش‌های کاربر

مانیتورینگ تماس‌ها

در مرکز تلفن دلتا امکان مانیتورینگ تماس‌های موجود در سیستم با جزییات آن‌ها وجود دارد.

نوع تماس
مدت زمان تماس
مدت زمان مکالمه
کانال ورودی
مبدا تماس (Caller ID)
شنود آنی تماس
و بسیاری از دیگر گزارشات مورد نیاز

مانیتورینگ صف‌ها

در نرم افزار مرکز تلفن امکان مانیتورینگ صف‌های تعریف شده در سیستم و وضعیت آن‌ها را خواهید داشت.

نوع تماس‌های موجود در صف
تعداد تماس‌های موجود در صف
ماکزیمم طول صف
درصد استفاده از صف

ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته

در یک مرکز تلفن، گزارش‌گیری مهم‌ترین نیاز برای مدیران سازمان به شمار می‌رود؛ تا از این طریق بتوانند تمامی ابعاد عملکردی سیستم، نیروی انسانی و سطح خدمت‌دهی را بسنجند.

در مرکز دلتا به این مهم توجه ویژه‌ای شده است و سیستمی با عنوان گزارش‌گیری تعبیه شده است. سیستم گزارش‌گیر ابزاری قوی و انعطاف‌پذیر با کاربری آسان بوده که امکان بارگذاری و اجرای گزارشات متنوع را فراهم می‌کند، به‌طوری که گزارشات مورد نیاز برای هر سازمان را می‌توان در آن قرار داد. از ویژگی‌های این سیستم گزارش‌گیری می‌توان به مدیریت تحت وب و پشتیبانی از فرمت‌های مختلف Excel ،Word و PDF اشاره کرد.

ارتباط با سیستم‌های ثالث

در حالت کلی سرویس‌دهی به تماس‌ها بر اساس سیاست‌های از پیش تعریف شده در مرکز تلفن انجام می‌شود. اما یکی دیگر از سناریوهای پرکاربرد در مراکز تلفن، یکپارچه سازی با سیستم‌های ثالث همچون CRM، جهت تعیین نوع سرویس دهی و مکانیزه کردن روند پاسخ دهی می‌باشد.

خرید مرکز تلفن

برای خرید یک مرکز تلفن می بایست به چند نکته توجه کنیم :

قیمت
امکانات
کارایی و اطمینان از عملکرد
پشتیبانی و خدمات پس از فروش

مسلما قیمت یکی از مهمترین چراغ های روشن در ذهن خریداران مرکز تلفن می باشد. قیمت مرکز تلفن متشکل از هسته ی اصلی مرکز تلفن یعنی نرم افزار ، شاسی اصلی شامل بدنه و منبع تغذیه و کارت ها و مبدل های ورودی و خروجی آن می گردد. شرکت دلتا با بومی سازی هر سه مورد امکان رقابت با تمامی برند های خارجی مرکز تلفن را دارد. اختلاف قیمت مرکز تلفن دلتا با اروپایی و آمریکایی و حتی چینی قابل توجه می باشد.

امکانات مرکز تلفن از عوامل دیگریست که باید به آن توجه کرد . مسلما شرکت دلتا سعی می کند تا با بروز رسانی مداوم نرم افزار و سخت افزار تولیدی خود در جنگ رقابت با محصولات خارجی پیشتاز باشدو این نگته را می توان با مقایسه کاتالوگ مرکز تلفن دلتا با دیگر بند ها مشاهده کرد.

کارایی و اطمینان از عملکرد مرکز تلفن از مهمترین اولویت ها و دغدغه های خریداران مرکز تلفن می باشد. ارجاع به مشتریان قدیمی و تائیدیه های دریافت شده برای نرم افزار و سخت افزار محصول مرکز تلفن دلتا بر کارایی آن تاکید دارد.

پشتیبانی و خدمات پس از فروش از دیگر دلایل مهمی است که مشتریان مرکز تلفن دلتا را برای خرید آن مصمم تر می کند. تولید تمامی تجهیزات در داخل مانع از وابستگی این خدمات به منابع خارجی شده است. همچنین تیم تخصصی نصب و راه اندازی دلتا با بیش از 14 سال سابقه انجام پروژه های مختلف کشوری و واحد تعمیرات و گارانتی همیه در تلاش هستند تا بهترین خدمات ممکن را در اختیار مشتریان قرار دهند.

مرکز تلفن ایرانی

مر کز تلفن دلتا طراحی و ساخته شده توسط متخصصان ایرانی می باشد که می تواند تمامی امکانات مورد نیاز شما برای یک مرکز تلفن مدرن را بر آورده سازد. با خرید مرکز تلفن ایرانی دلتا از توسعه کسب و کار فرزندان ایران زمین حمایت خواهید کرد. افرادی که تلاش کردند تا در زمان تحریم ، چرخی مورد نیاز در ساختار مورد نیاز کشور را به حرکت دربیاورند. حمایت شما از مر کز تلفن تولید شده در ایران باعث خواهد شد تا متخصصین این امر با دلگرمی بیشتری در راستای فتح قله های سخت و یا غیر ممکن در تولید بردارند.

پارس سیستم دلتا آماده است تا با افتخار از شما عزیزان در بازدید از خط تولید محصولات خود میزبانی نماید.

آشنایی بیشتر با مرکز تلفن دلتا

مر کز تلفن دلتا مرکز تلفنی یکپارچه است که می تواند از 10 تا 10000 کاربر آنالوگ و IP را به صورت ترکیبی پشتیبانی نماید. مرکز تلفن دلتا در شاسی پایه می تواند از 64 پورت آنالوگ (FXO/FXS) و 4 پورت E1 پشتیبانی نماید. همچنین در صورت نیاز به افزایش این پورت ها می توان از شاسی های دوم و سوم به صورت افزایشی استفاده نمود.

جزئیات ماژول های سخت افزاری نصب شده روی مرکز تلفن دلتا